MTI-Services

Kundenservice

Sobald Hard- und Software erfolgreich und zur vollständigen Zufriedenheit der Kunden implementiert wurden, beginnt mit der Inbetriebnahme die Betriebsphase. In dieser Phase sind zwei wichtige Services zur Garantie der von den Geschäftsbereichen geforderten Service-Level unabdingbar: Support und Wartung. Aufgrund möglicher Störungen und der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Infrastruktur sind diese beiden Services unverzichtbar. Zum Beispiel kann ein Vorfall während der Datenverarbeitung die Datenverfügbarkeit und Leistung des gesamten Systems beeinträchtigen, eventuell sogar mit verheerenden Folgen für den laufenden Geschäftsbetrieb. Je nach Schweregrad muss ein Vorfall daher schnell behoben werden, um den betroffenen IT-Dienst schnellstmöglich wieder in einen stabilen Betriebszustand zu versetzen. Aus Wartungssicht sind die Release-Verwaltung und technische Aktualisierung die Schlüssel zur Kostensenkung und Verbesserung von Zuverlässigkeit und Flexibilität der IT.

Support durch MTI

Mit 25 Jahren Erfahrung sind kontinuierliche Verbesserung und erstklassige Kundenservices ein wichtiges Anliegen für MTI. Aus diesem Grund wurden optimale Vorgehensweisen, sogenannte Best Practices und bewährte Verfahren entwickelt, um Kunden in der Betriebsphase bei der Verwirklichung ihrer Geschäftsziele zu unterstützen. Die Einbettung verschiedenartiger Produkte in eine Infrastruktur verlangt Kundenservices mit breit angelegten Kompetenzen und umfassender Erfahrung in diesem Bereich. Unsere Experten sind für die unterstützten Technologien zertifiziert, auch für Tools anderer Anbieter. Ziel ist der Schutz der Technologie-Investitionen der Kunden. Mit ordnungsgemäßen und vorbeugenden Wartungen durch werksgeschulte Kundendiensttechniker wird der Grundstein für einen zuverlässigen Betrieb gelegt. Jedem Kunden wird ein Vertreter des Kundendienstes zugeteilt, der als Ansprechpartner Hilfestellung bei der Auswahl eines geeigneten und bezahlbaren Wartungsvertrags und Supports leistet, damit Sie genau den Schutz erhalten, den Sie benötigen.

Aktivitäten | Aufgaben und Vorteile

	Aktivitäten	Die wichtigsten Aufgaben und Vorteile
	Callcenter	Das MTI-Callcenter steht Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, denn mit einem Ansprechpartner für alle Produkte gilt unser Fokus der Kundenzufriedenheit. Mit Hilfe einer Ereignisdatenbank, Berichten, Kennzahlen und Statistiken halten wir unsere Kunden jederzeit auf dem Laufenden.
	Ereignis– management	Ereignismanagement, Geschäftsprioritäten und Eskalationsprozess Untersuchung und Diagnose für alle von MTI verkauften und gewarteten Produkte Einstufung der Ereignisse und des erforderlichen Supports Koordination zwischen dem MTI-Management und externen Dienstleistern Reparatur oder ggf. Vorschlag einer Umgehungslösung Optimierung der durchschnittlichen Reparaturzeit (MTTR) schnellstmögliche Wiederherstellung des IT-Dienstes mit möglichst geringen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
	Problem–management	Vermeiden oder Verringern von Störungen in der Kundeninfrastruktur dauerhafte Behebung der Störungsursachen in der Kundeninfrastruktur Einstufung der Probleme / Festlegung der für eine dauerhafte Lösung notwendigen Änderungen
	Änderungs-management	standardisierte Methoden und Verfahren für mögliche Änderungen zur Vermeidung von Betriebsstörungen anbieten Sicherstellung von zuverlässigen und reaktionsschnellen IT-Infrastrukturdiensten eindeutige Definition von effizienten, verknüpften Aufgaben und Freigaben (Arbeitsabläufe) Priorisierung und Einstufung von Änderungen, Ermitteln von Risiken und deren Auswirkungen
	Release-management	Optimierung der Abstimmung von Soft- und Hardware sowie der Interoperabilität über die IT-Infrastruktur Verwaltung der Versionsanforderungen des Kunden, Planung und Roll-Out neuer Versionen Verfahren zur Softwareverteilung Prüfung und Validierung des neuen Umfeldes im Rahmen des SLA Aktualisierung der Dokumentationen und Datenbank (CMDB)
	Vertrag	Verwaltung des Wartungsvertrags mit dem Kunden Vorschlag für eine Vertragsverlängerung und technische Aktualisierung zur Optimierung der Gesamt-betriebskosten (TCO) und Rendite (ROI)

Wartung durch MTI

Für die bei MTI erworbenen Produkte gilt entweder eine Gewährleistung oder ein optionaler Servicevertrag.

Wir garantieren für unsere Produkte, mit nur wenigen Ausnahmen. Serviceverträge von MTI lassen sich mit einer Vielzahl an Support- und Gewährleistungsoptionen genau auf die Anforderungen und den Bedarf der Kunden zuschneiden.

Ihr Ansprechpartner wird sich in regelmäßigen Abständen mit Ihnen in Verbindung setzen. Dieser ist in erster Linie für die Beantwortung von Kundenfragen über Produkte und Services, Erweiterungsaufträge und die Verlängerung von Wartungsverträgen zuständig. Etwa 120 Tage vor Ablauf eines Gewährleistungs- oder Servicevertrags setzt sich der Vertreter mit dem Kunden in Verbindung, um die Verlängerungsmöglichkeiten zu besprechen.

Bei verändertem Geschäftsbedarf kann ein Vergleich der Wartungsaufwendungen mit den Kosten für den Kauf moderner Technologie angebracht sein.

Wir legen Wert auf den Information Lifecycle, daher kann ein Vertriebstechniker zur Hilfestellung bei diesen Entscheidungen und der Optimierung Ihrer Investitionen hinzugezogen werden. Sie ermöglicht einen exakten Überblick über die vorhandenen Systeme und darauf aufbauend eine Definition der bestmöglichen Architektur als tragende Säule für die Geschäftsaktivität des Unternehmens.

Callcenter

Das MTI-Callcenter steht rund um die Uhr zur Verfügung. Unter Berücksichtigung der ITIL Best Practices setzen sich unsere Mitarbeiter für die schnelle Erfüllung Ihres Servicebedarfs ein.

Das Verfahren besteht aus fünf Schritten:

Schritt 1: Aufzeichnen der Störung und Auswirkungen auf den Betrieb.
Gibt es Treffer in der Wissensdatenbank oder bekannte Fehler?
Schritt 2: Einstufung von Ereignis und Schweregrad
Ggf. Festlegung des Eskalationsverfahrens
Schritt 3: Untersuchung und Diagnose
Prüfung auf Umgehungslösungen
Schritt 4: Bereinigung und Wiederherstellung des IT-Betriebs
Aktualisierung der Ereignisdatenbank
Schritt 5: Besprechung des Vorfalls mit dem Kunden und Schließung

Für diese Schritte wird ein Vertreter des Kundendienstes eingesetzt, dessen Priorität die Wiederherstellung des IT-Dienstes und die Information des Kunden ist. Alle Support-Mitarbeiter sind zu den bei MTI erhältlichen Technologien geschult.

Fehlerbehandlung & Eskalation

Die Expertise von MTI

Die zentrale Expertise von MTI basiert auf seiner Herkunft aus dem Fertigungsbereich sowie einer 25-jährigen Erfahrung in der Speicher- und Technologiebranche. In diesem Zeitraum haben die Mitarbeiter von MTI grundlegende Infrastrukturlösungen sowie die Service-Philosophie entwickelt, die heute im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit von MTI steht. Unser Geschäft baut auf den folgenden Kernkompetenzen auf:

fachliche Expertise und Know-how
Projektmanagementkompetenz
Managed-Services-Kompetenz
nachweisbare Erfolge
speziell abgestimmte Geschäftsabläufe
Kompetenzen im Bereich Lösungstests
Kundenorientierung / Kundenservice rund um die Uhr
Lieferantenunabhängigkeit
branchenspezifische Best Practices
höchste Zertifizierungsstufe mit unseren Hauptpartnern

Dank dieser Fähigkeiten, Kenntnisse und Arbeitsverfahren ist MTI in der Lage, das Geschäft und die IT-Probleme seiner Kunden umfassend zu verstehen. Auf dieser Grundlage entwickeln, implementieren, prüfen und warten wir die für den Kunden richtige Lösung, ausgerichtet an den richtigen Anforderungen.

Hauptpartner

Aufgrund der partnerschaftlichen Beziehungen zu führenden Unternehmen der Speicherinfrastruktur und Virtualisierung baut MTI seine Kernkompetenzen stetig aus und bietet Infrastrukturlösungen, die das Optimum aus den Datenzentren und den zugehörigen Lösungen unserer Kunden in EMEA herausholen. Dabei profitieren wir von deren Marktführerschaft, Spitzentechnologie, regionaler Reichweite sowie den dienstleistungsorientierten Lösungen unserer Partner und stellen durch die richtige Kombination dieser Fähigkeiten unseren Kunden erstklassige Lösungen und professionelle Beratungsdienste für die individuellen Anforderungen bereit.